这家五星级酒店健康丑闻的根本原因是什么?加速资本布局缺乏运营管理

时间:2019-01-11 13:57:44 来源:岳阳楼门户网 作者:匿名



绘画:杨佳

最近,一些自媒体博主在酒店的清洁过程中曝光了十多位五星级酒店服务员,混合抹布洗涤水槽,厕所和杯子,并用旧毛巾擦洗杯子和厕所。它引起了广泛的公众关注和持续发酵。事实上,这并不是第一次暴露酒店业的健康问题。然而,经过多次健康风暴,行业中的相关问题尚未得到有效解决,似乎已成为“常见问题”。此前,中国生活的全季酒店由客户用毛巾记录并擦拭厕所。事件发生后,客户特别评论了酒店。在不到两个月的时间后,房间杯被击退,问题被揭露。这位博客说:“报道接近100%,即便是最畅销的大牌也不能幸免。”

根据南方日报的调查,酒店的健康事件不仅反映了服务人员的个人素质,还反映了酒店业整体缺乏监管。有专家指出,在接受南方日报记者采访时,从来源的角度来看,投资主体多元化,利益和需求的不同,以及对酒店业的过度投入都是问题的深层原因之一。 。

服务员工作超负荷工作

揭露问题的博客指出,所有酒店管理团队都有房间清洁程序和卫生标准,管理部门也介绍了《旅业客房杯具洗消操作规程》。记者还看到了许多副本《旅店业卫生管理制度》,对杯子的去污过程有明确的要求,其中消毒是必不可少的程序,所用的清洁液和消毒剂必须经卫生许可批准。合格产品数量。然而,上述博客指出,在这个阶段,他们居住的大多数酒店都没有实施相关系统。

可以发现,酒店的卫生现象不是一个案例,而是整个行业的共同问题。知情网友指出,事故原因可能与酒店的管理制度有关。卫生服务人员清理的房间越多,他们就会获得越多的钱,并且监督员不会过于苛刻卫生,以便与前台合作。当酒店的入住率很高时,服务员会被催促工作,因此很难仔细清洁。与此同时,酒店也存在降低承包和雇用服务员成本的问题。这就是健康混乱存在的原因。随后,南方日报的记者也证实,服务员的收入和房间数量与吴女士(化名)的位置有关,吴女士曾担任广州一家四星级酒店的客房服务员。 “我们每天有23个房间任务请求,清理结账非常累人。在特别肮脏的情况下,房间需要2-3小时才能清理干净。“

另一位不愿透露姓名的酒店业人士透露,“有时我听说清洁姨妈抱怨客人把房间变得脏了,好像付了费用一样,服务也应该完成。服务员不能在指定时间。完成。“

关于服务员的“懒惰”和“储蓄”的许多推论,吴女士说,脏抹布不需要自己清洗,酒店对抹布的使用有明确的规定。用于擦拭马桶和擦拭杯子的抹布必须分开,通常使用两块布。清洁完成后,经理将检查卫生条件并有资格生活。

然而,即使存在事后检查系统,也难以知道在服务员的过程中清洁哪种方法以实现表面清洁。在谈到这一事件时,华美咨询集团首席知识官兼高级经济师赵焕珍认为,在中国酒店供过于求的情况下,酒店经营业绩下滑,员工收入下降,服务水平下降,从而形成一个恶性循环。

资本加速了中国市场的布局,但管理薄弱

事实上,近年来,各大国际品牌纷纷涌向中国市场。今年,万豪酒店将在大中华区开设近50家酒店,而万豪酒店也将扩大其在中端市场和二线及三线城市的业务。希尔顿集团总裁兼首席执行官克里斯托弗?纳塞塔在接受媒体采访时表示,它将加快中国市场的发展步伐,并计划到2025年扩大至1,000家酒店。

这也使得酒店市场的竞争更加激烈。赵焕琪告诉南方日报记者,以2017年上海金茂君悦酒店的数据为例,10年平均房价降低了1000元,10年内每房收入达到30%。

“国际品牌在中国的快速发展和人力资源的缺乏是一个不争的事实。高星级酒店卫生不到位,实质上是人力资源和管理体系中的一个问题。”中山大学旅游政策教授彭青教授指出。彭青认为,事件表明,酒店的高级管理人员忽视了健康管理,中高层管理不到位。 “每个品牌酒店都必须有完整的质量管理体系和流程,但卫生问题的质量经常发生,服务员不关心非法操作,表明酒店检查监管薄弱,甚至空白。”

深入研究这个问题不仅仅是管理问题。彭青认为,从源头来看,投资主体多元化,利益不同,酒店业投资过度是造成问题的原因之一。一些投资者重视资本运作,轻型运营管理,只注重网络红,交通和耸人听闻的事件不注重产品本身,而不注重人和人在操作中的培养和培养企业文化。

“员工的日常劳动力是多少,评估系统如何,以及员工为何违反操作规范?这个问题发生在员工身上,但根本原因在于投资者和管理层。“彭青指出。

迫切需要行业全面覆盖管理

酒店的安全和健康问题首当其冲。赵焕珍指出,企业的安全和健康成本是不可压缩的。这是品牌建设的最基本要求。

赵焕珍认为,在这方面,住宿业应注意以下几个问题:一是工作标准问题,住宿业应制定详细的检查监督标准;二,管理程序,酒店服务流程需要酒店内部有效的管理安排和随时不定期检查;三是社会监督职能,行业协会具有制定和监督行业规范的功能,卫生部门具有专业检查职能,除了对消费者权益组织和媒体的监督外,第三方抽查也是有效的手段;第四是改善公民的职业道德,包括酒店员工。

同时,赵焕珍还介绍说:“日本酒店业协会还制定了如何保证房间卫生的详细规定。日本'中央专业发展协会'对酒店的专业能力有一个特殊的评价标准。对于从业者来说,服装,头发和指甲都受到监管。自2007年以来,瑞士酒店协会对酒店卫生进行了“秘密抽查”。这些客户看护人员不仅评估服务质量,还进行卫生监督和使用细菌检测结果作为酒店的评级。标准。“针对中国住宿业存在的问题,赵焕宇提出了一个建议,即在研究住宿业立法的同时,还要实现对行业的全面覆盖管理。 “目前,中国的住宿业有很多管理政策,没有全面覆盖行业管理,也没有整个行业的数据服务。”

此外,他认为该协会也应该提升到行业协会的发展。在行业协会之前的过渡期间,当地政府应告知接待人员的总数和接待人员的实际人数,采用商业能力进行审批干预,或举行听证会对后者进行限制。

2017年5月,国家统计局公布了2016年的平均工资数据。住宿业的平均收入继续位居第二。赵焕珍认为,研究住宿业员工的最低工资也是必不可少的。此外,住宿业品牌还应努力进入中国服务名片。

赵焕珍指出,中国酒店业的首要任务是从酒店投资转向酒店管理。酒店管理行业发展的关键是抓住自主知识产权品牌的发展,落实国家对文化软实力发展的要求,改变光管理,重硬件和轻软件的重投资状况,改变当地高端酒店品牌的边缘化。现状不仅是中国经济转型的要求,也是中国服务走向世界的先决条件。

南网全媒体记者郑洁麟

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